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Comm100是全球领先的客户沟通软件供应商,总部位于加拿大温哥华。2010年,Comm100正式进驻中国。我们的产品包括:邮件营销解决方案,客户服务解决方案,客户智能解决方案。目前公司在全球已有19万的注册企业用户,包括英特尔、大众、网易印象派、比亚迪、 CCTV电视购物和窝窝团等。2011年,Comm100荣获年度中国行业电子商务“最佳应用软件奖”。 为帮助淘宝天猫商家在日益激烈的竞争环境中保持并增加优势,Comm100为其量身打造了淘宝天猫邮件营销方案。目前,我们的淘宝天猫客户有七格格、优之良品等。

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如何定义“客户”?  

2011-04-22 11:17:39|  分类: 客户服务 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  • 你能给“客户”下个定义吗?
  • 客户对你的企业来说意味着什么?
  • 你是否仅仅把客户看成购买你产品或服务的人呢?
  • 客户也分不同种类吗?
如果你不能回答这些问题,那么你就很难与客户发展良好的关系、提高客户的忠诚度。

你也许会把“付钱买你东西的人”看成你的客户,但事实上“所有与你开展互惠互利交易的人”都是你的客户。可能他们并没有付钱给你,但你们的交易给双方都带来了相应的利益和好处,实现了交易的价值。

如今,企业已越发重视以客户服务来提高客户的忠诚度。研究不断显示,客户忠诚度越高的公司,在销售和收益方面往往都能实现更大的增长。而要有效提高客户忠诚度,你必须首先准确定义你的客户。

这里,我将客户定义为3种类型:
  1. 探索者——你肯定有一类客户是探索者。他们买你所卖,并希望成为你的长期客户,且十分乐意向你提供反馈意见帮助你不断改进提升。他们正是你发展创新的源泉。探索者型的客户是绝对忠诚的,他们会热心地将你的业务介绍推广给所认识的人。
  2. 度假者——作为顾客,他们愿意光顾你的生意;但若是别家的同类商品价格更实在,他们也会毫不犹豫地转投别家。度假者型客户的忠诚度往往可以快速切换,没准这会儿他们对你的商品赞不绝口,下一秒他们就在你的竞争对手铺子前流连忘返了。
  3. 囚犯——囚犯型顾客是真的不希望与你做生意的。他们会成为你的客户,也许是因为,你与他们在地理位置上很接近;又或者,你是某一产品或服务在当地的唯一经销商。然而如果可以选择,他们绝不会购买你的产品。甚至你免费提供给他们,他们都不屑一顾。当他们向你购买产品时,也必定提出很多令人难以置信的要求。这类客户是没有忠诚度可言的,他们甚至会很快将他们的不满意见宣扬至起码
明确了客户的定义和分类后,你就能更好地满足客户需求、处理客户关系、提高客户忠诚度。

给你一点小建议:在采取行动前,仔细观察你的每一位客户,看他们分别是属于哪一类型,然后把重心放到前两类客户上。你可以设定一个目标,努力把“度假者”转换成“探索者”,并注意跟踪记录你每一步行动的成果。你会发现,在你行动的过程中,你的盈利正在不断增加,而你的经营成本却有了显著的减少。

具体该怎么把“度假者”转换成“探索者”,有效提升你的客户忠诚度呢?请参考:《提高客户满意度的10条小技巧》《挖掘客户的长期价值——维护老客户的8种技巧》

 

关于Comm100

Comm100是全球领先的客户沟通软件供应商,为电子商务企业提供邮件营销平台在线客服系统以及电商解决方案,为企业提高转化率和客户忠诚度,并最终提高企业业绩。Comm100总部位于加拿大温哥华,在全球设立多个研发以及服务中心,为中国、英语国家的众多企业提供本地化服务。

Comm100中文官方网站:http://www.comm100.cn/
Comm100英文官方网站:http://www.comm100.com/

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